A Nissan está a fazer uma das mais abrangentes mudanças no sector automóvel europeu em termos de experiência de cliente, através daquele que é um dos maiores programas de transformação no atendimento ao cliente na indústria automóvel actual. O núcleo do programa é um novo compromisso com o Cliente transversal a toda a Europa, concretizado numa Promessa ao Cliente Nissan e num novo Conceito de Experiência de Cliente através da renovação total dos seus concessionários europeus, num total de mais de 2.500 instalações. A iniciativa tem como objetivo de colocar o Cliente no centro de tudo o que Nissan faz, especialmente num momento em que a indústria automóvel está a atravessar mudanças sem precedentes. Depois de ter lançado no início deste ano em Portugal a Promessa ao Cliente Nissan, a marca acaba de inaugurar oficialmente as primeiras instalações com o Novo Conceito de Experiência de Cliente, em Lisboa, Porto e Leiria, a que se seguirão todas as outras instalações da marca em Portugal. Uma vez que actualmente os clientes visitam, em média, os espaços de exposição dos concessionários menos de duas vezes antes de comprar um automóvel - em comparação com sete visitas uma década atrás – torna-se evidente que a experiência nessa visita nunca foi tão importante como agora para as marcas automóveis. Guillaume Masurel, Director-geral da Nissan em Portugal, comentou durante a cerimónia de inauguração: "A Nissan pretende estabelecer-se como a marca asiática número um nos corações dos consumidores da Europa e de Portugal e, para alcançar esse objetivo iniciou um período de clara aposta na qualidade da sua relação com os Clientes, colocando-os no centro das nossas atenções, oferecendo um serviço de alta qualidade na nossa rede de concessionários e produtos de elevada conteúdo em tecnologia acessível e útil, apostando na diferenciação que está na base da nossa liderança nos Crossover, nos Veículos Elétricos e, no futuro, na Condução Autónoma e Mobilidade Inteligente". Guillaume acrescentou: "Com a implementação deste novo Conceito de Experiência do Cliente, a par da nossa nova Promessa ao Cliente Nissan, a marca assume um compromisso com os seus Clientes num todo que é único na indústria automóvel; e que torna mais evidente o objetivo claro e firme da Nissan em oferecer a melhor qualidade de serviço ao cliente, uma das prioridades da estratégia de marca para o presente, e para o futuro!" A Nissan em Portugal está na linha da frente dos países da Europa a incorporar este inovador conceito, onde os clientes poderão desfrutar de uma experiência única, capaz de transmitir a Inovação e Entusiasmo que fazem parte do ADN da marca. A Nissan possui em Portugal 37 pontos de venda, distribuídos por todo o território nacional. O novo Conceito de Experiência de Cliente sintetiza no espaço físico da concessão a nova forma de compra dos clientes. Moderno, sem barreiras, digital - sem papel, tudo num ambiente descontraído, onde é o cliente que está no centro. Com cobertura de rede sem fios, espaço de diversão para crianças, área de café e bebidas, exposição de acessórios e brindes, informações e conselhos distribuídos por ecrãs e halos e, claro, os protagonistas que são os automóveis, tudo se conjuga de modo a que a experiência na área de exposição, mas também de entrega e de recepção para os serviços de Após-venda, seja absolutamente positiva e produza memórias agradáveis. O novo Conceito de Experiência de Cliente é também uma mudança de procedimentos e de cultura. A Nissan está a trabalhar profundamente este conceito com as equipas das suas concessões, quer das áreas de vendas, quer de após-venda, sempre com o objetivo último de colocar o Cliente no centro de tudo que a marca faz. A transformação já está a dar bons resultados nos primeiros concessionários europeus a estrear esta nova experiência, onde a oferta de inovação e entusiasmo para os Clientes é patente no aumento da taxa de satisfação e vendas. As melhorias na experiência física nas concessões Nissan estão a ser complementadas por uma ampla transformação do ecossistema digital de interacção com a marca, também ela a representar uma das maiores evoluções nesta área no sector automóvel.
Os quatro pontos da Promessa ao Cliente Nissan
• Viatura de cortesia gratuita: em qualquer intervenção, o cliente disporá de um veículo de cortesia totalmente gratuito ou de outra alternativa de mobilidade em função da sua necessidade. Uma proposta única no mercado português e Europeu.
• Assistência Nissan para toda a vida: seja qual for a antiguidade do veículo, a Nissan oferecerá um ano de assistência em viagem gratuita durante 24 horas, 7 dias por semana, sempre que o Cliente tenha realizado uma revisão periódica do seu veículo, dentro ou fora do período de garantia, na Rede Nissan.
• Equiparação dos preços dos serviços: para garantir a melhor relação preço-qualidade, a Nissan iguala o preço praticado por qualquer oficina independente desde que inclua o uso exclusivo de peças de substituição e fluidos Nissan e que essa outra oficina esteja localizada a uma distância máxima de 10 km de qualquer reparador autorizado Nissan.
• Check-up gratuito do veículo: antes de qualquer intervenção será realizada uma análise gratuita ao estado do veículo.
É a primeira vez que um fabricante de automóveis assume um compromisso tão forte e completo com os seus clientes, o que demonstra o total empenho da Nissan numa maior transparência em termos de qualidade e serviço aos seus Clientes.
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